Field Service Management 2026: Diese Trends entscheiden über Erfolg oder Stillstand

00:00:00: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge Zukunft KMO.

00:00:03: Wir schauen uns heute mal das ganze Thema digitales Field Service Management ein bisschen genauer an und zwar jetzt nicht einfach nur wie funktioniert es überhaupt und was kann man da machen, sondern wir möchten ein bisschen reinschauen.

00:00:13: Was gibt es aktuell für Trends am Markt?

00:00:15: Wohin entwickelt sich das Ganze?

00:00:16: Wo stehen die Firmen heute im Bereich Field Service?

00:00:19: und ja, was passiert da gerade einfach?

00:00:21: Also was sind die spannenden Themen im Field Service Management?

00:00:24: Und dafür habe ich mir einen spannenden Gast eingeladen, der tatsächlich noch nie bei uns im Podcast war.

00:00:28: Das ist eine Freude, dass du heute bei mir bist.

00:00:30: Bei mir ist Kai Savic, er ist bei uns Sales Manager im Bereich viel Service Management, also auf dieses Thema spezialisiert und hat da jede Menge Einblicke aus der Praxis, aus Kundengesprächen.

00:00:40: Schön, dass du heute da bist, Kai.

00:00:42: Vielen Dank, ich freue mich auch.

00:00:44: Wie immer an der Stelle für euch nochmal ganz kurz der Hinweis.

00:00:47: Auch die Folge gibt's wieder bei YouTube.

00:00:48: Zusehen schaut da gerne vorbei.

00:00:49: Lasst uns einen Daumen nach oben oder einen Kommentar da.

00:00:51: Da freuen wir uns sehr.

00:00:52: Oder abonniert natürlich auch gerne unseren Kanal.

00:00:55: Kai, ich habe jetzt nur kurz gesagt, du bist Sales Manager hier bei uns bei der L-Mobile.

00:00:59: Magst du mal kurz ein bisschen erzählen, was konkret machst du?

00:01:02: Wie lange bist du schon dabei, dass die Leute einfach ein bisschen was über dich erfahren?

00:01:05: Ja, sehr gerne.

00:01:06: Wie gesagt, Sales Manager, ich bin seit etwas über zwei Jahren bei der Firma L-Mobile dafür, die Field Service Lösung vertreiben.

00:01:15: Das beginnt beim ersten Kontakt zum Kunden, den wir auf unterschiedlichste Artenweisen herstellen, über unser starkes Marketing oder über Cold Calls oder was auch immer.

00:01:27: Suchen wir Kunden, die eine Serviceorganisation in dem Unternehmen haben, wie denen gehen wir dann ins Gespräch, inwieweit das die Prozesse hier optimal digitalisiert sind und wir finden sehr häufig Kunden, wo wir hier Digitalisierungslücken haben.

00:01:42: Wo wir dann in die Tiefe gehen, einsteigen, zeigen, wie wir das mit der L-Mobile-Lösung besser machen können und im Idealfall dann auch zum

00:01:48: Auftrag kommen.

00:01:49: Das ist immer der beste Abschluss.

00:01:50: Auf jeden Fall.

00:01:51: Das stimmt.

00:01:52: Vorab stelle ich ja meinen Gästen immer noch eine kleine persönliche Frage.

00:01:55: Die hatte gar nichts mit dem Thema zu tun.

00:01:57: Das heißt, sie darf es wirklich mal aus dir heraus beantworten.

00:02:00: Und zwar geht es um die Frage, welche drei Dinge geben dir im Alltag Energie?

00:02:07: Das ist sehr interessant.

00:02:10: Energie geben mir auf jeden Fall meine kürzeren Ziele und Träume und Wünsche, die ich so habe.

00:02:15: Man nimmt sich dann immer irgendwas vor für das nächste Quartal, für den Sommerurlaub oder Ähnliches und das sind so die kleinen Dinge, die mir Energie geben.

00:02:23: Im Großen ist es einfach, dass ich einen Umfeld habe, in dem ich mich wohlfühle, in dem ich mich bewegen kann, wo mich die Leute verstehen und ich die Leute auch verstehe.

00:02:32: Das ist immer gut.

00:02:33: Ja, hilft und gibt einem Energie.

00:02:35: Das ist bei der Mobile schön.

00:02:36: Wir ziehen alle an einem Strang.

00:02:38: Ja, und das dritte, was mir Energie gibt, ist dann auch zu Hause so ein bisschen Meditation und Sportübungen, die ich gerne mal mache, weil das viele ... Schreibtisch sitzen, mein Job ist ja zu achtzig bis neunzig Prozent hinter dem Schreibtisch.

00:02:51: Da muss man auch konsequent ein bisschen was für den Körper tun, dass der nicht ganz verrote.

00:02:55: Absolut, da bin ich bei dir.

00:02:56: Über das Thema Meditation sollten wir uns unbedingt mal unterhalten, das würde mich mal interessieren.

00:02:59: Ja, das machen wir im Nachtall.

00:03:00: Voll

00:03:01: grad sagen, aber damit wird es hier nicht zu weit abschweifen vom eigentlichen Thema.

00:03:05: Für den Einstieg Kai, Service, Field Service ist ja lange, sag ich mal, einfach klassisch organisiert gewesen.

00:03:10: Wenn man jetzt Maschinenbauer nimmt, der hat halt Maschinen, irgendwie müssen die servisiert werden.

00:03:13: Wenn was kaputt geht, muss repariert werden.

00:03:15: Das ist so ein bisschen das Bild, was glaube ich viele heute vom Thema Field Service noch haben.

00:03:19: Vielleicht nicht unbedingt in den Field Service Organisationen selbst, aber auch so ein bisschen als Wahrnehmung dessen, was eine Service Organisation tut.

00:03:26: Hast du das Gefühl, dass sich das gerade ändert?

00:03:29: oder sagst du, das ändert sich schon lange oder?

00:03:31: Insgesamt ist da in meinem Gefühl nach sehr viel Bewegung drin gerade in diesem ganzen Viel-Service-Thema.

00:03:36: Also das sind gerade viele spannende neue Themen da, viele Entwicklungen, die man verfolgen darf, die wir uns heute auch noch angucken.

00:03:43: Empfindest du das auch so, dass da sich gerade viel verändert?

00:03:45: oder sagst du, oh, weiß ich gar nicht.

00:03:47: Ich finde, es war schon immer irgendwie ein spannendes Thema.

00:03:50: Ja, gut, ich begleite Service-Themen ja jetzt schon seit über zwanzig Jahren.

00:03:53: Ich habe zehn Jahre lang für einen Hersteller von großen Druckmaschinen die Service-Pakete geschnürt und an den Kunden hinverkauft.

00:04:02: Wir haben schon sehr lange Veränderungen im Service.

00:04:06: Was wir natürlich sehen, vielleicht noch eins zurück, immer auch ... Einfluss zum einen durch die neuen Technologien, die über die Jahre in den Markt gekommen sind, zum zweiten auch durch Notwendigkeiten, die der Kunde vom Kunde mitbringt, war immer schon Veränderung im Service angesagt.

00:04:25: Im Moment gerade sehen wir natürlich, dass das Ganze sehr viel an Dynamik bekommt, weil wir am Markt viele, viele digitale Werkzeuge haben, die nicht nur den Service an sich erleichtern, sondern den Service auch viel besser im Unternehmen vernetzen.

00:04:44: oftmals als eine reine Reparatur Tätigkeit gesehen.

00:04:47: Aber so sehen wir Servicetechniker bei uns im Haus glaube nicht oder den Service generell nicht.

00:04:54: Letztendlich ist der Servicetechniker die Person im Unternehmen, die wahrscheinlich den meisten Kontakt zum Kunden hat und das darf man nicht ganz außer Acht lassen.

00:05:03: Kurze Unterbrechungen eigener Sache.

00:05:05: Wenn euch die Themen, die wir hier im Podcast besprechen, gefallen, dann habe ich noch einen heißen Tipp für euch.

00:05:09: Schaut mal auf unserer Website lmobile.com slash interaktiv vorbei, dort findet ihr noch spannende White Paper, unsere Live-Events oder auch Software-Demos und alles könnt ihr euch jederzeit kostenlos anschauen.

00:05:20: Rund um das Thema Industrievier.nul bleibt ihr so, also absolut auf dem Laufenden.

00:05:23: Ich freue mich, wenn ihr vorbei schaut.

00:05:25: Hier gibt es euch auch diesen schönen Setz, die erste für Maschine verkaufte Vertrieb und alle weiteren der Service.

00:05:30: Das heißt, wenn der Service gut ist und der Kunde sich gut betreut fühlt und so weiter, dann ist er eher gewillt, im nächsten Schritt dann vielleicht auch mal wieder beim gleichen Hersteller was zu kaufen, zum Beispiel.

00:05:40: An dessen Erfahrung, die ich aus meiner Tätigkeit in der grafischen Industrie habe, da kann man sich darauf verlassen, wenn das Service nicht funktioniert, gibt es auch keinen Folgeauftrag.

00:05:50: Ja, absolut.

00:05:51: Ist ja auch nachvollziehbar, muss man fairerweise sagen.

00:05:53: Okay, das heißt auch in deinen Augenservice auf jeden Fall ein ganz ganz wichtiger Bestandteil eines Unternehmens.

00:06:00: Also zum Beispiel eben von Maschinenbauern oder Ähnlichem.

00:06:03: Es sollte auf jeden Fall sein und ich denke in den allermeisten Unternehmen ist es auch erkannt worden, dass Service Ja, viele Aspekte hatten nicht nur den Kundenbindungsaspekt, letztendlich ist Service auch ein Revenue Stream, sprich eine Einkommensquelle, je perfekter der organisiert ist.

00:06:22: je vielfältiger er die Angebote an den Kunden richten kann, desto mehr lässt sich dann im Service auch Geld verdienen.

00:06:28: Es sollte also kein notwendiges Übel einer Firma sein, sondern auch wirklich als die Visitenkarte der Firma betrachtet werden.

00:06:35: Absolut und ist ja vielleicht dann auch ein Differenzierungsmerkmal, wo man sich vielleicht dann auch wieder im heutigen doch... Strenge ein Wettbewerb, sage ich jetzt mal, ein Stück weit auch abheben kann, wenn man eben einen besonders guten Service hat.

00:06:45: oder wie würdest du das einschätzen?

00:06:47: Also wenn ich jetzt unser Kernklientel Maschinenbau anschaue, dann muss ich sagen, da wird in jedem Verkaufsgespräch definitiv über Themen wie Verfügbarkeit gesprochen und die Verfügbarkeit bestimmt das Service mit.

00:06:59: Je höher die Verfügbarkeit der Maschine ist, desto leichter tut sich der Vertrepler-Diamende des Tages zu verkaufen.

00:07:05: Also ja, ich sehe die... Servicethemen durchaus auch als Vertriebsrelevanten?

00:07:12: Absolut.

00:07:13: Du hast jetzt gerade eben schon so als Treiber von diesem Wandel und von diesem Fokusgetriebenen eher auf den ganzen Field Service zwei Themen angesprochen, einmal so die steigenden Kundenanforderungen oder die Wünsche der Kunden einfach, die sich auch mit, wie du sagst, Möglichkeiten, die es heute einfach auch technologisch gibt, verändert haben, dann natürlich auch die technologischen Möglichkeiten für die Hersteller selbst oder auch für die Kunden nachher.

00:07:35: Gibt es sonst noch andere Treiber, wo du sagst, das sind einfach wichtige Punkte oder sagst du, nee, eigentlich das sind so die zwei größten, die ich aktuell sehe?

00:07:42: Ja, es gibt schon auch noch weitere Treiber.

00:07:46: Zum Beispiel, wenn ich auf die Arbeitssituation schaue.

00:07:50: Viele unserer Kunden sind ja mehr oder weniger genötigt, dem Service etwas zu verändern, weil ich habe neulich eine Studie gelesen.

00:07:58: In den nächsten fünf Jahren gehen dreißig Prozent der Servicetechniker am Markt.

00:08:01: Jetzt lagen wir mich nicht auf die genaue Zahl fest, aber von der Größenordnung war das so.

00:08:05: Gehen dreißig Prozent der Servicetechniker in Rente.

00:08:08: Wir wissen jetzt schon, dass wir die nicht eins zu eins ersetzen können.

00:08:10: Die nehmen jede Menge Wissen mit.

00:08:13: Wir wissen jetzt schon, das können wir uns nicht ganz so einfach sichern.

00:08:17: Da ist jetzt schon höchste Eisenbahn gegenzusteuern.

00:08:21: Du kannst sagen, was wäre da dein Ansatz, wenn du jetzt vor dieser Herausforderung stehen würdest?

00:08:25: Was würdest du als Unternehmer machen?

00:08:27: Also, Artok natürlich schwierig zu sagen.

00:08:29: Ich glaube, das ist von Unternehmen zu Unternehmen individuell und muss man sich ein bisschen anschauen.

00:08:34: Auf jeden Fall würde ich schauen, dass ich die Rolle des Außendiensttechnikers so gestalte, dass sie wieder attraktiver verleutet wird, von jungen Leuten.

00:08:44: Das geht los bei den Werkzeugen.

00:08:46: Field Service Management ist auch ein Werkzeug dazu.

00:08:51: Da höre ich sehr häufig von Servicetechnikern, dass Sie sich in der heutigen Welt eine digitalere Abarbeitung ihrer Themen wünschen

00:08:59: würden.

00:09:00: Würdest du denn sagen, unser Mittelstand in Deutschland ist aktuell im Bereich viel Service-Digitalisierung schon gut aufgestellt?

00:09:07: Also ich sag mal, haben die im Schnitt schon gute Lösungen in deinen Augen, wo du sagst, da ist schon mal so eine Grunddigitalisierung da und unterscheiden sich da vielleicht nur zu groß Unternehmen davon, dass die vielleicht schon nochmal weiter sind, was irgendwelche Automatisierungen und andere Technologien angeht?

00:09:21: Oder sagst du, nee, Moment mal, das Bild ist hier ein ganz anderes?

00:09:25: Ja, wir haben dann sehr breite Spektrum.

00:09:28: Also wir haben wirklich Unternehmen, die sind super ausgestaltet.

00:09:31: Wir finden aber auch immer wieder Unternehmen, die haben dann Themen wie Medienbrüche.

00:09:38: Da hat sich über die Jahre hinweg, das sind halt alle Situationen, die sind gewachsen, verschiedene kleine Software-Insellösungen angesammelt, die gar nicht miteinander kommunizieren.

00:09:49: Das ist dann, wenn man die Frage stellt, arbeitet ihrem Service schon komplett digital, höre ich das sehr häufig, die Antwort ja.

00:09:55: Wenn ich dann etwas nachbore, stelle ich aber fest, ja, das sind unterschiedliche Tools, die vielleicht noch nicht einmal mit sprechen.

00:10:02: Und wenn wir dann zeigen, was eine durchgängige digitale Plattform für den Service bedeutet, gelingt es uns doch da immer wieder Kunden zu finden, wo wir wirklich noch auf der grünen Wiese anfangen dürfen.

00:10:12: Absolut.

00:10:13: Was ja auch erst mal völlig in Ordnung ist.

00:10:14: Was ich noch nicht

00:10:15: sagen muss.

00:10:15: Was auch absolute Vorteile hat, weil wenn ich nicht an zu viele Allsysteme ran muss oder frei denken kann, kann ich meinen Servicestand heute wirklich so ausrichten, wie es passt.

00:10:28: Darf dann nicht vergessen, dass ich da regelmäßig mal schaue, ob das noch ist, weil auch dieses Geschäft verändert sich oder wird sich die nächste Zeit ja weiter verändern.

00:10:35: Absolut.

00:10:36: Jetzt wollen wir mal nicht zu viel Zeit in den Standard-Service-Digitalisierungsprozessen verlieren, deswegen jetzt vielleicht mal so ein bisschen der Blick auch in deine Gespräche, die du mit den Kunden führst oder mit den Interessenten auch führst.

00:10:47: Was sind für dich gerade Themen, wo du sagst, das scheinen mir Trendthemen zu sein, die in den nächsten ein bis fünf Jahren, ich weiß, du liebst es immer, wenn ich dich auf so zeitliche Faktoren einstelle, aber wo du einfach siehst, hey, Da geht auf jeden Fall die Richtung hin.

00:11:00: Kannst du da uns mal ein bisschen mitnehmen, was sind so Themen, die häufig hochkommen, wo du sagst, da sind wir heute vielleicht auch noch nicht alle da, also das ist auch noch vielleicht noch nicht für alle jetzt akutrelevant, aber wird in den nächsten Monaten, Jahren auf jeden Fall.

00:11:12: ein großes Thema sein oder vielleicht auch mehrere?

00:11:14: Ja, wenn wir davon ausgehen, dass sehr viele schon einen gewissen Prozentsatz digital in ihrem Servicegeschäft abarbeiten, sehe ich zwei oder drei Themen, die gerade natürlich immer in den Mund genommen werden.

00:11:25: Und das eine will ich gar nicht zu sehr überschrabberieren, das sind die zwei Buchstaben KI.

00:11:32: Sollten wir vielleicht separat darüber reden, ist ein weitesthema und möchte ich jetzt nicht das wiederholen, was vor mir schon Tausende von Leuten zu KI gesagt haben.

00:11:41: Das zweite, was verstärkt in Serviceorganisationen nachgefragt wird, sind derzeit Portalösungen.

00:11:48: Und wenn man beides zurückverfolgt, was eigentlich die Ursache ist, dann sind wir wahrscheinlich wieder bei dem, was ich gerade gesagt habe, bei dem Mitarbeitermangel, der auf uns zukommt.

00:11:58: Das heißt, wir suchen wirklich nach Tools oder der Marktzug nach Tools das Servicegeschäft mit weniger Leuten effektiver und erreichbarer durchzuführen.

00:12:08: So ein Portal hat nun mal den Vorteil, das spricht vierundzwanzig Stunden mit dem Kunden.

00:12:13: Da können auch Firmen, wo die Maschinen in Spätschicht oder Nachtschicht laufen, sich noch daran wenden und noch Lösungsvorschläge bekommen oder Serviceaufträge platzieren.

00:12:25: Das glaube ich wird in den nächsten Jahren fast jede größere Serviceorganisation eines haben.

00:12:32: Lass uns das mal ein bisschen aufdröseln, was so ein Serviceportal genau sein kann.

00:12:36: Also wofür ist das gut?

00:12:36: Ein Thema hast du jetzt ja schon angesprochen, so ein bisschen auch Self-Service, also dass der Kunde sich bestimmte Informationen selber ziehen kann, vielleicht auch ein Ticket eröffnen kann, solche Dinge.

00:12:45: Und dann gibt es aber auch noch den ganzen Bereich, was stellen wir zum Beispiel jetzt wir oder auch andere als Anbieter sozusagen auch zur Verfügung für die Endkunden wieder an Informationen, also ich sag mal, z.B.

00:12:56: Rechnungen oder so was, das ich halt meine.

00:12:58: Service-Historie vielleicht auch selbst einsehen kann, solche Themen.

00:13:01: Was gibt es da für dich für Bereiche im Portal, sag ich mal, wo du sagst, die braucht es auf jeden Fall, das wäre vielleicht so eine gute Standardausrüstung, sag ich jetzt mal, die dann auch einen Mehrwert bieten kann für Serviceorganisationen?

00:13:15: Ich sag's, während du gesprochen hast, mit der Frage, hab ich's nicht gerechnet, sag ich ja, ich hab ein bisschen nachgedacht, aber ich glaube, es sind so drei Bereiche.

00:13:23: Es ist einmal der klassische Verwaltungsbereich.

00:13:26: Das heißt, ich will jederzeit Zugriff haben auf meine Vertragsdaten, auf meine Vertragssituation.

00:13:34: Relativ einfacher bildbar, würde ich sagen.

00:13:37: Das zweite ist eine Kommunikationsplattform.

00:13:41: Das heißt, ich will mit meinem Servicepartner jederzeit kommunizieren können.

00:13:47: Da ist das Vierundzwanzig Sieben.

00:13:49: Viele Unternehmen, glaube ich, wirklich wichtig und möchte dort ohne lange irgendjemand anrufen zu müssen.

00:13:55: Ersatzteilbestellungen, Serviceanforderungen, Platzieren oder Ähnliches.

00:13:59: Das kann ich dann über ein Portal zu jeder Tages- und Nachtzeit und auch mit einer direkten Rückmeldung.

00:14:06: Ich brauche nicht über das Medium-E-Mail oder Ähnliches gehen, hilft das ganz gewaltig weiter.

00:14:12: Und dann sehe ich da noch einen dritten Bereich.

00:14:15: Da kommt dann doch wahrscheinlich ein bisschen die KI ins Spiel.

00:14:18: Das ist Thema Knowledge Management.

00:14:21: Das heißt, wie können wir über einen Portal dem Kunden gezielt die Informationen zur Verfügung stellen, die er heute für seinen Self-Service benötigt, um dann vielleicht den Techniker Einsatz gar nicht notwendig zu machen.

00:14:38: Okay, also nochmal zusammengefasst, Vertragsdaten, Historie als einen Bereich, einfach die Basics sage ich jetzt mal, zweiter Teil Kommunikation vom Endkunden zum Anbieter.

00:14:49: und drittens Business Management, was du gerade gesagt hast, um einfach auch vielleicht mal eine schnelle Lösung für den Self-Service bereitstellen zu können, ohne dass dafür sogar ein Techniker rausfahren muss.

00:14:58: So könnte ich mir das vorstellen, ich kann mir vorstellen, dass es auch Kunden individuell ist, also nicht jeder hat dieselben Anforderungen an ein Portal, aber das würde ich mal dazu drei wichtige Punkte sehen, die in so eine Portal-Lösung reinkommen.

00:15:11: Und dann muss ich ganz offen sagen, bin ich echt gespannt, auf welche Ideen ihr an der Entwicklung noch kommt, was da alles noch Platz findet, lasse ich mich gerne überraschen.

00:15:18: Wollte grad sagen, da darf ja auch noch ein bisschen Spielraum sein für weitere Ideen.

00:15:22: Hast du... Das aber nicht vielleicht auch ein bisschen das Gefühl, gerade gesagt Service ist irgendwie auch das was am Ende vielleicht auch den Unterschied macht beim Kunden ja auch im Vergleich zum Wettbewerb oder so.

00:15:33: Wenn ich jetzt alles über ein Portal steuere, ist jetzt mal ein bisschen kritisch nachgefragt, verliere ich dann nicht auch ein Stück weit ein bisschen den Kontakt zum Kunden oder die persönliche.

00:15:41: Kommunikation, also gerade, dass zum Beispiel das Beispiel gehabt Telefonanrufe oder E-Mails werden hinfällig, geht einfach alles über das Portal, aber manchmal hat man ja auch am Telefon vielleicht so eine ganz gute persönliche Bindung zum Kunden.

00:15:51: Machst du dir da Sorgen oder sagst du, nee, der Mehrwert überwiegt einfach und dann wird es andere Wege geben mit den Leuten persönlichen Austausch zu kommen.

00:15:59: Sorge mache ich mir da direkt nicht, aber du hast natürlich vollkommen recht.

00:16:03: Im Servicegeschäft entwickeln sich natürlich richtige Beziehungen zwischen Techniker und Kunde.

00:16:09: Unähnliches und da fällt eine ganze Menge an menschlicher Kommunikation letztendlich weg, die wir irgendwo auffangen müssen.

00:16:17: Was sonst werden wir komplett automatisiert getrieben.

00:16:21: gilt es sich dann wirklich Gedanken zu machen, wie fange ich das dann auch beim Kunden auf?

00:16:26: Also wenn ich zurückblicke wieder in meine Tätigkeit, wir hatten bei wichtigen Kunden oder bei großen Kunden eigentlich fast.

00:16:34: Ja, ab einer gewissen Kundengröße hatten wir das immer, dass wir regelmäßige Service-Reviews beim Kunden machen.

00:16:40: Das heißt dann auch wirklich zum Kunden gehen und fragen, wo stehen wir heute bei dir?

00:16:43: Mit dem Service funktioniert alles, was können wir optimieren?

00:16:46: Was planst du in der Zukunft auf?

00:16:48: Was müssen wir uns einstellen?

00:16:50: Das wird uns das Portal nicht nehmen.

00:16:54: Also da auch einfach weiterhin aktiv sich Gedanken zu machen, wie kann ich die persönliche Beziehung pflegen?

00:16:59: Wird einem dadurch ja nicht abgenommen sozusagen?

00:17:01: Ja,

00:17:01: auf jeden Fall.

00:17:04: Du hast jetzt gerade am Anfang noch gesagt, auch ein Thema, ich weiß jetzt nicht, ob es unbedingt ein Trend ist, aber es ist auf jeden Fall was, was man mal berücksichtigen sollte.

00:17:11: Viele haben heute so Insellösungen im Einsatz für verschiedene Problemstellungen.

00:17:14: Haben sie da, haben sie ein CRM, da haben sie ein ERP, da haben sie vielleicht noch irgendeine andere Bastellösung, vielleicht auch was selber gebaut.

00:17:19: Es gibt vielleicht noch ein Intranet, wo auch noch irgendwelche Informationen drin sind, es gibt Handbücher oder was auch immer.

00:17:24: Es gibt alle möglichen Kanäle, Tools, die man irgendwie nutzt, um den Service zu machen oder abzuwickeln, sagen wir mal so.

00:17:32: Jetzt hast du gesagt, Deine Einschätzung ist, der Markt bewegt sich wirklich weg von diesen Einzelösungen hin zu Plattformen.

00:17:38: So was wir natürlich auch wir anbieten im Service, sag ich mal, so eine Gesamtlösung.

00:17:44: Wie bereit ist der Markt tatsächlich dafür?

00:17:48: Absolut.

00:17:49: Also aus meiner Sicht absolut.

00:17:51: Einfacher Antwort, absolut.

00:17:53: Ja, immer wenn wir in eine Situation kommen, wo verschiedene Insellösungen am Service arbeiten und wir im Vergleich dagegen eine geschlossene Plattform von Call-Annahme wie auch immer bis Abschluss des Calls hin zu Faktoren, Buchung, Erwartungsvertrag oder alles, wir können dort so immens die Vorgänge beschleunigen und vereinfachen und Arbeiten wegfallen lassen.

00:18:21: Und ich sag mal so eine geschlossene Plattform ist heute auch kein riesen Ding mehr.

00:18:26: Da würde ich schon jedem, der heute noch mit Inzellösungen hier noch eine Echsel und vielleicht noch verplanen über Outlook arbeitet, jedem empfehlen sich mal eine geschlossene Lösung anzuschauen.

00:18:39: Was wäre für dich so der ... Du hast jetzt gerade schon so paar Beispiele genannt, warum das gut ist oder wo das vielleicht besonders interessant ist für gewisse Unternehmen.

00:18:47: Vielleicht magst du uns mal mitnehmen, was würde es für dich so eine Plattform alles einschließen?

00:18:51: Was sind wichtige Elemente, sag ich mal, die so eine Gesamtlösungsplattform auf jeden Fall bieten sollte?

00:19:00: Kann ich dir vielleicht so gar nicht generell beantworten.

00:19:03: Dazu sind die Servicekunden zu individuell.

00:19:08: Aber ich darf es mal so beantworten.

00:19:09: Wichtig ist, dass von dem Punkt, wo der Service-Einsatz entsteht, bis zu dem Punkt, wo er erledigt wird und der Auftrag dann geschlossen wird, im Prinzip alle sind derselben Plattformen passiert.

00:19:22: Und diese Plattform muss so auf das Unternehmen abgestimmt sein, dass jeder, der damit zu tun hat, reinschauen kann.

00:19:29: und jeder, die Informationen findet, die er benötigt.

00:19:33: Ob das jetzt der Disponent oder jemand an der Annahme ist, der mal kurz dem Kunden die Auskunft geben muss, der Techniker ist in einer halben Stunde da, oder ob das jetzt der Techniker vor Ort ist, der mal kurz ein Schaltplan benötigt, um die Verkabelung richtig zu tun, das trifft alle gleich.

00:19:50: Wie in welcher Ausprägung das jetzt im einzelnen Servicegeschäft ist, Es ist von Kunde zu Kunde unterschiedlich.

00:19:57: Da spielt mit rein, was für Systeme, Service bis Service der, was für Maschinen oder ähnliches macht er, welche Anforderungen haben die Kunden vom Kunden.

00:20:06: Da steigen wir schon gerne ein bisschen tiefer ein, weil da hängt einfach auch zu viele Nachrichten

00:20:11: dran.

00:20:11: Absolut.

00:20:12: Das heißt... Wenn ich dich richtig verstehe, du würdest sagen, so eine Serviceplattform, die von end to end, sag ich mal, den Prozess denkt oder eigentlich ja von Anfang bis Ende, ist für dich so die Baseline, sag ich mal, also die Basisvoraussetzung, dass du sagst, dann können wir über weitere Trendthemen sprechen wie KI, sprechen wie Portal.

00:20:31: Vielleicht auch so was wie Predictive Maintenance oder IoT Anbindungen.

00:20:36: Also zum Thema KI vielleicht an der Stelle noch.

00:20:39: Ich glaube, dass wir sehr viele Probleme beim Kunden lösen können, ohne dass wir eine KI benötigen.

00:20:44: Wir kriegen sehr vieles hin mit regelbasierten Operationen, die unser System durchführt, ob das jetzt die Verplanung von Technikern ist oder ähnliches.

00:20:55: Was du eigentlich gefragt hast, ich benötige eigentlich so eine Plattform.

00:20:58: um wirklich konsequent auch weiterzudenken.

00:21:01: Sprich, ich kann in so einer Plattform sehr, sehr einfache Auswertungen fahren.

00:21:06: Auswertungen über die Performance meiner Servicetechnik, Auswertungen über die Performance meiner Maschinen, etc.

00:21:12: bis hin zu Hinweisen zurückgeben in die Entwicklung, was nicht so ganz funktioniert vielleicht und was man verbessern, verändern, optimieren kann.

00:21:20: Wir betreffen da unglaublich viele Bereiche, auch wenn ich sogar in Richtung Themen denke wie Marketing.

00:21:28: wie gestalt ich Wartungsverträge, welches Serviceangebote gebe ich an meine Kunden aus.

00:21:33: Dazu benötige ich jede Menge Daten, um mal überhaupt zu wissen, wo ich stehe.

00:21:37: und so eine Plattform liefert die Daten eben ganz einfach.

00:21:41: Ja, und ohne Daten gibt es auch keine Auswertung und auch eine KI kann ohne Daten nicht arbeiten.

00:21:45: Muss man ja auch mal fairerweise sagen.

00:21:47: Ja, die KI wird sicherlich nur in wenigen Fällen löchrige Prozesse reparieren können, wenn allerdings die Prozesskette wirklich durchgängig ist.

00:22:00: Dann kann ich mit der KI anfangen und sagen, okay, welchen Bereich möchte ich jetzt für mich selbst in der Prozesskette optimieren?

00:22:08: Möchte ich, dass meine Techniker leichter an Informationen kommen, die sie zum Reparieren benötigen?

00:22:15: Dann denke ich in dem Bereich vielleicht an KI.

00:22:18: Möchte ich meinen Innendienst entlasten?

00:22:21: Dann denke ich in dem Bereich vielleicht eine Portalösung.

00:22:24: Aber beides macht nicht wirklich Sinn, solange ich nicht den durchgehenden Lösungsansatz im Haus habe.

00:22:30: sehe ich auch absolut wichtig.

00:22:31: Und ich glaube auch, wir bekommen ja auch immer wieder Anfragen, wo dann schon drin steht.

00:22:35: Ja, und das muss auf jeden Fall mit KI gelöst werden oder so.

00:22:37: Und manchmal ist es ganz interessant, wenn man dann dahinter geht.

00:22:40: Also ich kann den Wunsch erstmal verstehen, weil es ist jetzt aktuell einfach auch ein Trend.

00:22:44: Man möchte da nicht abgehängt werden.

00:22:45: Man möchte bei KI am Start bleiben sozusagen.

00:22:48: Und auf der anderen Seite, wie du gerade ja auch schon du grinst schon, weil du weißt, was mir wahrscheinlich worauf ich raus möchte, dieses KI ist auch kein Allheilmittel.

00:22:56: Deswegen finde ich es immer ganz spannend, dass die Leute jetzt oft schon haben noch einen löchrigen Prozess, wie du gesagt hast oder vielleicht schon einen leicht digitalen Prozess, aber allein den schon zu optimieren mit ganz einfachen Automatisierungen, mit Prozesslogiken, wie du sagtest, dahinter reicht ja oft schon.

00:23:13: Also da ist vielleicht dieser Anspruch an, ich muss KI machen und... Ich brauche vielleicht noch gar keine KI.

00:23:20: Den finde ich ganz spannend.

00:23:20: Ich weiß nicht, wie du das siehst.

00:23:21: Ja, ich platze jetzt gleich.

00:23:23: Dann lasse ich dir jetzt die Bühne.

00:23:27: Es wird den meisten nicht gelingen, mit der KI ein, zwei Entwicklungssprünge in ihren Prozessen zu überspringen.

00:23:37: Das gibt die KI, glaube ich, nicht her, obwohl ich weiß, dass ich mir noch lange nicht alles vorstellen kann, was die KI am Ende hergeben kann.

00:23:45: Ich hatte neulich ein sehr schönes Gespräch zu dem Thema, was Routenplanung, Routenoptimierung anbelangt, dass wir hier unbedingt KI benötigen.

00:23:54: Ich glaube, aus meiner Sicht ist es da noch.

00:23:57: gar nicht wirklich notwendig, weil was da ein schönes Google Maps Black in leistet, da fällt mir jetzt persönlich nicht so viel Optimierung ein, die das Geld rechtfertigen würden, hier in der Stelle eine KI zu investieren.

00:24:11: Okay, das heißt einfach nochmal immer ein bisschen hinterfragen, wo ich brauche die KI wirklich?

00:24:15: Ist es überhaupt das, was am Ende mein Problem löst oder geht es da vielleicht auch um was anderes?

00:24:20: Also ein bisschen zu hinterfragen, die Wünsche.

00:24:21: Ja, auf jeden Fall, aber das wir uns nicht falsch verstehen.

00:24:25: Am Ende des Tages wird, ich weiß noch nicht, wann das so sein wird, aber unser Geschäft sicherlich, wie viele andere auch sehr stark KI geprägt werden.

00:24:32: Absolut.

00:24:34: Vielleicht um das nochmal so ein bisschen auf den Punkt zu bringen.

00:24:37: Von deiner Seite aus, was würdest du sagen, wir kann ja nicht als KMO, man kann nicht jedem Trend hinterherrennen, man kann auch nicht alles gleichzeitig machen.

00:24:43: Das heißt, man muss sich einen Plan machen im Field Service.

00:24:46: Was wäre deine Empfehlung?

00:24:47: Womit fange ich an?

00:24:48: Was ist mein nächster Step und welche Trends sind für mich auf jeden Fall interessant?

00:24:54: Eigentlich fange ich auf der wirtschaftlichen Seite an.

00:24:55: Ich muss mal genau schauen, wo ich im Service eigentlich Geld verdiene.

00:25:00: Auf der anderen Seite auch, wo ich das Geld verliere.

00:25:02: Und dann ist es das Thema, wie können wir mit unseren Tools helfen, das eine auszubauen und das andere zu minimieren?

00:25:08: Ich glaube, wir können beides.

00:25:10: Das heißt, da fängt es an für die Unternehmen, sich mal mit ihren wirtschaftlichen... Es

00:25:15: ist, wenn klare Ziele vom Unternehmen, die sollten durchaus auch wirtschaftlicher Natur sein, vorliegen, haben wir es etwas leichter, weil ohne klare Ziele... weiß auch der Kunde, glaube ich, nicht wirklich, wohin will im Service.

00:25:32: Wir helfen dem Kunden, die Ziele zu identifizieren.

00:25:34: Das gehört auch mit zu den Aufgaben bei uns im Vertrieb, damit man klar ausspricht, was wollen wir verbessern?

00:25:41: Wollen wir die First Time Fixing Rate verbessern?

00:25:44: Wollen wir generell schauen, dass wir weniger Service Einsätze fahren, weil wir die Leute nicht mehr inhaben?

00:25:51: Dann ist die Frage, mit welchem Geschäftsmodell wollen wir in Zukunft unseren Service betreiben?

00:25:58: Wartungsverträge.

00:25:59: Ich bin immer noch überrascht, wie wenig Firmen heute Wartungsverträge einsetzen, macht doch einiges kalkulierbarer und planbarer im Service.

00:26:07: Das sind so Themen.

00:26:08: Und wenn wir hier dann eine klare Route haben, wo für das Unternehmen die Reise hingehen soll, dann fällt es uns deutlich leichter, einen Vorschlag zu machen, wie die digitale Prozesse dahinter aussehen können.

00:26:18: Absolut.

00:26:18: Und auch welche Trends dann nachher relevant überhaupt sind, also zum Beispiel Portal oder ähnliche Lösungen.

00:26:23: Ich fand vielleicht auch noch einen Punkt, um das zu ergänzen, was mir auch immer wieder auffällt, ist, dass es oft Wünsche gibt, die aber eigentlich wenig konkret sind.

00:26:30: Also du hast jetzt gerade zum Beispiel nur als eine Idee gesagt, ja weniger XY.

00:26:36: Dieses weniger ist halt sehr unkonkret.

00:26:38: Also was heißt denn weniger?

00:26:39: Wo sind wir denn heute?

00:26:40: Das ist wieder dieses, was du vorhin gesagt hast, der Ist-Zustand muss erst mal klar sein, damit ich dann auch definieren kann, wo ich hin möchte.

00:26:45: Also wenn ich jetzt sage, ich möchte weniger Fehler in meinen Reparaturaufträgen, also dass das einfach immer besser abläuft.

00:26:51: Ich habe vielleicht von zehn Aufträgen gehen, vielleicht zwei.

00:26:54: nicht beim ersten mal durch, First Time Fix Rate, dann möchte ich das irgendwie verbessern.

00:26:58: Dann weiß ich, okay, ich habe heute zwanzig Prozent, die nicht laufen und ich möchte das vielleicht auf zehn Prozent, auf fünf Prozent oder wie auch immer runterbringen.

00:27:06: Das ist eine klare, konkrete Zielsetzung.

00:27:08: Ich finde, das ist heute auch oft noch so, dass man erst mal sagt, ja, ich hätte gern weniger davon oder ich möchte mehr Aufträge schaffen.

00:27:15: Aber man hat nicht immer so ein klares Zielbild oder zumindest meinen Eindruck in den Gesprächen, die wir führen, dass es nicht immer klar ist.

00:27:20: Es gibt Firmen, die haben das sehr klar für sich, was auch, wie du sagst, uns wieder hilft, dann auch den Mehrwert den Nutzen rauszuarbeiten.

00:27:27: Ja gut, da kann ich ein bisschen mitfühlen, weil wenn du jeden Tag im Tagesgeschäft bist, rechnest du jetzt natürlich nicht direkt aus.

00:27:34: Was dem Unternehmen vielleicht über die First Time Fix Rate an Zusatzaufwendungen zukommen, wo nachher kein Geld bringen oder ähnliches.

00:27:43: Aber es krummelt irgendwo im Bauchweis der Kunde.

00:27:46: Das läuft hier so, wie ich es heute mache, nicht optimal.

00:27:49: Dann gehen wir da natürlich rein und helfen dem durch eine gezielte Fragestellung.

00:27:54: Wo stehst du genau?

00:27:55: Du hast ein Gefühl, das passt da nicht.

00:27:57: Lass uns da mal in die Tiefe gehen.

00:27:59: Wo kommen die zwanzig Prozent her?

00:28:01: Wie bekommen wir die auf zehn Prozent?

00:28:04: Da unterstützen wir unseren Kunden natürlich mit unserem Know-how.

00:28:07: Ja, aber das heißt auch im Prinzip würdest du auch sagen, Prozessklarheit ist oft erst mal noch mehr wert als ein Tool.

00:28:12: Oder sagst du, ja, Tool ist schon auch wichtig.

00:28:14: Nee, ja, also beides wichtig.

00:28:16: Aber wenn im Vorfeld die Prozessklarheit da ist, ist das Tool bestimmt besser.

00:28:23: Dann kann das Tool auch seine Arbeit machen.

00:28:24: Also wir haben das natürlich auch in den Projekten gerne mal, wenn wir Kunden umstellen und die sind in ihrer alte Arbeitsweise gewöhnt und wollen dann, ich sag's mal ganz flapsig in der Software, diesen roten Knopf, den wir nicht haben und wir hinterfragen dann, was dieser rote Knopf macht und wir wissen dann vielleicht nach zwei, drei Tagen, so wichtig ist der rote Knopf gar nicht.

00:28:42: Das war einfach nur mal eine Idee, die aber... Den

00:28:44: gibt's halt schon seit zwanzig Jahren und viele können sich nicht vorstellen, dass der irgendwann nicht mehr da ist.

00:28:49: Dass

00:28:49: es auch

00:28:49: ohne den geht.

00:28:49: Jetzt ist er irgendwann nicht mehr da, nach vier Wochen hat ihn jeder vergessen.

00:28:53: Ja, das zu hinterfragen ist dann eben der Job von, von so Leuten wie uns, sozusagen.

00:28:57: Verstehe.

00:28:58: Vielleicht zum Abschluss Kai, hast du noch irgendwie ein Tipp für Service-Entscheiderinnen und Entscheider, wo du sagst, das wäre einfach mein, mein Wunsch, mein Tipp.

00:29:06: Vielleicht auch aus deiner Perspektive.

00:29:08: Was würdest du dir wünschen, womit sollen sich die Unternehmen befassen, bevor sie oder wenn sie sich mit dem Thema viel Service beschäftigen, Trends überlegen, wo gehen wir drauf?

00:29:15: Wollen wir ein Portal?

00:29:16: Was wollen wir für eine Plattformlösung?

00:29:18: Was wäre da so?

00:29:19: dein, dein Tipp, dein Wunsch?

00:29:23: Ich glaube, meine Tipps werden da wirklich fangt so klein wie möglich an.

00:29:31: Den kleinst möglichen durchgängigen digitalen Prozess, dass der ans Laufen kommt, dass sich der etabliert und dass der schon mal den ersten Nutzen bringt.

00:29:43: Baut dann um diesen Prozess die wichtigen Themen drumherum auf Stück für Stück.

00:29:50: Was wir immer sehen, die Leute überwerfen sich ganz gerne und kommen mit einem Anforderungskalalog, zwanzig Seiten und das sollte bitte in neun Monaten stehen.

00:30:03: Das wird sehr schwierig und häufig stellen wir fest, ein Teil davon ist gar nicht wirklich so wichtig, fällt dann vielleicht hinten heraus.

00:30:11: Wie gesagt, der kleinste mögliche Nenner für eine durchgängige Prozesskette.

00:30:18: und dann darum herum die einzelnen Themen aufbauen.

00:30:21: Weiter ausbauen sozusagen.

00:30:23: Das wäre wirklich mein Tipp, dass das Projekt nicht übermäßig aufgeblasen ist, sehr schnell Erfolgserlebnisse kommen, dass ich sehr schnell meiner Geschäftsleitung präsentieren kann.

00:30:34: Hier haben wir vielleicht von zwanzig auf fünfzehn Prozent

00:30:41: First

00:30:41: Time Fix Rate bekommen und mit dem Ausbau der Prozesskette hier und da schaffen wir die zweiten, fünf Prozent auch noch.

00:30:51: Dann ist ein klarer Weg ersichtlich.

00:30:53: Das Unternehmen bekommt relativ schnell einen Benefit von der ganzen Geschichte.

00:30:57: Und ich kann step-für-step konzentriert die Dinge aufbauen, die für mich notwendig sind.

00:31:01: Und was ich da auch schön finde ist, wenn man dann so eine schöne Basis geschaffen hat, kann man auch genau im gleichen System, sag ich mal, auch dann weitergehen mit den Trends, über die wir gesprochen haben, also KI US Cases, Rausarbeiten, sagen wo, an welcher Stelle wäre jetzt vielleicht Ein Thema, wo ich KI-Sinn voll nutzen kann, was du vorhin gesagt hast, also nicht einfach alles mit KI erschlagen, sondern wirklich genau und gezielt überlegen, oder wo habe ich vielleicht Anforderungen vom Kunden, die einen Kundenportal dann vielleicht auch rechtfertigen, also dass man da wirklich immer... kleine Pakete schnürt, die dann auch umsetzbar sind.

00:31:29: Das finde ich ein guter

00:31:30: Punkt.

00:31:30: Ja, kann der Beispiel dafür nennen, wenn wir mal den Grundprozess digitalisiert haben, kann man zum Beispiel mal mithilfe von KI auf den Ersatzteil und Verbesserungsprozess schauen.

00:31:42: Das alleine ist aber auch schon eine tagesfüllende Aufgabe, wenn wir mal genau schauen, wo kommen denn die Daten her?

00:31:48: Sind die aus dem Dokumentenmanagement, aus dem CAD, aus dem PDM-System oder was da alles gibt?

00:31:54: In welcher Form liegen die Daten dann vor?

00:31:56: in welcher Form benötigen sie die Mitarbeiter und in welcher Form benötigt sie der Techniker fort, in welcher Form benötigt sie der Disponent oder derjenige, der den Auftrag vorbereitet.

00:32:05: Wie kann die KI dann da unterstützen?

00:32:07: Wenn ich mit dem Punkt anfange, bekomme ich nie eine Prozesskette hin, fange ich mit der Prozesskette an, kann ich dann da genau gezielt darauf ansetzen und dann macht das Ganze sehr schnell Sinn.

00:32:17: Und das wollen wir haben.

00:32:19: Genau.

00:32:19: Super.

00:32:20: Vielen Dank Kai, dass du da warst.

00:32:22: Hat mir Spaß gemacht.

00:32:23: Ich

00:32:24: hoffe dir auch, unbedingt.

00:32:26: Vielleicht

00:32:27: haben ja da draußen auch die Zuhörerinnen und Zuhörer noch

00:32:30: Fragen

00:32:30: an dich oder Fragen zum Thema Field Service und Trends, die es da aktuell gibt.

00:32:35: Dann meldet euch dazu gerne bei uns.

00:32:37: Wir haben noch eine kleine Spotify-Umfrage für euch vorbereitet, weil uns natürlich auch interessieren würde, welche Themen sind für euren Field Service aktuell denn am relevantesten?

00:32:45: Wir haben euch da wieder eine kleine Auswahl mitgebracht.

00:32:48: Einmal ist das für euch das Thema Predictive Service und IoT.

00:32:52: Oder sind es vielleicht KI-gestützte Planung und Support?

00:32:55: Sagt ihr Näh-Self-Service-Portale?

00:32:57: Das ist das, was für uns gerade der spannendste Trend ist.

00:32:59: oder vielleicht auch generell das Thema moderne Field Service Management-Plattform, worüber wir ja heute auch noch mal viel gesprochen haben.

00:33:06: Was ist da für euch am relevantesten aktuell in eurem Field Service?

00:33:09: Stimmt da gerne mal bei uns bei Spotify ab?

00:33:11: Das würde uns sehr interessieren, da mal Einblick zu bekommen.

00:33:15: Ja.

00:33:15: Ich habe gerade eigentlich dadurch auch schon schön zusammengefasst, worüber wir gesprochen haben.

00:33:18: Wir haben ein bisschen über die Trends gesprochen im Bereich viel Service Management, also eben durchgängige Plattformen als gute Basislösung, um dann darauf aufzusetzen mit KUs-Cases, mit IoT-Einbindungen oder eben auch mit dem Thema Service oder Self-Service Portal für den Kunden.

00:33:35: Und ja, wir freuen uns, dass ihr dabei wart.

00:33:37: Wir hoffen, euch hat die Folge gefallen.

00:33:39: Wenn dem so ist, lasst uns gerne einen Daumen nach oben bei YouTube da oder auch gerne eine Bewertung bei Apple Podcast oder Spotify.

00:33:45: Das hilft uns sehr, da freuen wir uns.

00:33:46: Und wenn ihr noch Ideen für weitere Folgen habt, dann schreibt uns gerne, lasst uns ein Kommentar da oder kommt auch gerne über LinkedIn oder andere Kanäle auf uns zu.

00:33:54: Da kommen wir dann oder geben wir euch natürlich gerne Rückmeldungen und vielleicht können wir auch die ein oder andere weitere Folge darausspinnen.

00:34:01: Noch mal vielen Dank Kai für deinen Besuch.

00:34:03: Gerne.

00:34:04: Bis zum nächsten Mal, macht's gut!