Zukunft KMU to go: Fachkräftemangel im Field Service – diese 5 Fehler kosten euch gute Leute!

00:00:00: Freitag, fünfzehn Uhr vierzig.

00:00:01: Eine Anlage steht!

00:00:02: Der Kunde ruft zum dritten Mal an und eure beste Servicetechnikerin oder euer bester Service-Techniker ist leider schon auf den Weg zum nächsten Einsatz – neunzig Kilometer entfernt.

00:00:11: Im Kalender ist kein Puffer, im Team fehlt seit Monaten eine Stelle und die Disposition schiebt Termine wie Tetrissteine hin und her.

00:00:19: Kommt euch das bekannt vor?

00:00:20: Dann ist diese Folge für euch.

00:00:21: Willkommen bei Zukunftskalm U to Go.

00:00:23: Heute sprechen wir darüber, wie technische Serviceorganisationen trotz Fachkräftemangel einsatzfähig bleiben.

00:00:30: Wie sie gute Fachkräfte finden und vor allen Dingen – wie Sie diese auch halten!

00:00:51: Mehr Erwartungsverträge, mehr kurzfristige Störungen, mehr Dokumentationspflichten und höhere Erwartungen von den Kundinnen und Kunden.

00:00:59: Gleichzeitig gehen zwei erfahrene ServicetechnikerInnen in den nächsten Jahren in Rente – eine Stelle bleibt seit neun Monaten unbesetzt und neue Bewerberinnen und Bewerbern fragen im ersten Gespräch nicht zuerst nach dem Firmenwagen sondern nach Planbarkeit, Weiterbildung und Arbeitszeitmodellen.

00:01:16: Und warum ist das so?

00:01:17: Weil immer mehr Maschinen Anlagen und technische Systeme im Einsatz sind.

00:01:22: Produktion wird stärker automatisiert, Geräte werden vernetzbar, Kundinnen erwarten schnellere Reaktionszeiten Und viele Unternehmen bauen ihr Service-Geschäft aus weil After Sale Service längst nicht mehr nur eine Kostenstelle ist sondern ein profitables Geschäftsmodell.

00:01:39: Mehr Servicegeschäft bedeutet aber auch mehr Einsätze, mehr Planung, mehr Dokumentationen und mehr Verantwortung auf den Schultern der ServicetechnikerInnen.

00:01:48: Und genau da entsteht der Engpass.

00:01:50: Denn qualifizierte Servicetechnikerinnen sind keine austauschbare Ressource!

00:01:55: Sie bringen Fachwissen mit, kennen Anlagen verstehen.

00:01:58: Kund-Innen lösen Probleme unter Zeitdruck und müssen vor Ort oft Entscheidungen treffen während im Hintergrund die Uhr tickt.

00:02:05: Wenn eine erfahrene Fachkraft geht verliert ein Unternehmen nicht nur zwei Hände es verliert Wissen, Routine, Kundennähe und manchmal auch das Bauchgefühl dass nach zehn Jahren Außendienst entsteht.

00:02:17: Die erste Frage lautet deshalb nicht.

00:02:18: Wo finden wir morgen fünf neue Servicetechnikerinnen?

00:02:21: Die bessere Frage lautet, warum sollte eine gute Fachkraft ausgerechnet zu uns kommen und dort bleiben?

00:02:27: Denn seien wir mal ehrlich – das Image des technischen Außensinns hat ein Problem!

00:02:31: Viele junge Menschen denken bei Servicetechnik nicht unbedingt an Abwechslung, Verantwortung oder moderne Technik.

00:02:37: Sie denken an lange Fahrzeiten Stau, Notfälle, wenig Privatleben und Arbeitstage die nie richtig planbar sind….

00:02:45: Dazu kommt oft der Eindruck, dass im Innendienst alles ein bisschen geregelter läuft.

00:02:49: Man verdient ähnlich und hat deutlich weniger Stress!

00:02:52: Das ist gefährlich nicht weil der Außendienst tatsächlich unattraktiv sein muss sondern weil dieses BildbewerberInnen abschreckt bevor sie den Job überhaupt verstanden haben.

00:03:02: Dabei kann technischer Außendienst einen richtig starker Beruf sein.

00:03:06: Kein Tag ist gleich – Servicetechnikerinnen sehen unterschiedliche Kund-Innen, unterschiedliche Anlagen, unterschiedlichen Situationen….

00:03:13: Sie lösen echte Probleme.

00:03:15: Wenn eine Maschine wieder läuft, zieht man das Ergebnis sofort!

00:03:19: Für viele Fachkräfte ist genau das der Reiz – unterwegs sein, eigenständig arbeiten, Verantwortung übernehmen und nicht acht Stunden am selben Schreibtisch sitzen.

00:03:27: Der zweite Hebel ist Arbeitszeit.

00:03:29: Und ja im Ausdienst ist es komplizierter als im Büro keine Frage.

00:03:33: Kundentermine Störungen Fahrzeiten Notfälle Das lässt sich nicht komplett in ein starres Raster pressen Aber genau deshalb müssen Unternehmen aktiv gestalten.

00:03:43: Eine Vierzigstundenwoche auf vier Tage zu verteilen kann für manche Teams funktionieren.

00:03:47: Für andere passt ein Modell mit planbaren Bereitschaftsfenstern, freien Ausgleichstage oder regionalen Einsatzgebieten besser.

00:03:54: Entscheidend ist nicht das eine perfekte Modell – entscheidend ist dass Servicetechnikerinnen nicht dauerhaft das Gefühl haben ihr Privatleben sei der Puffer für eine schlechte Planung!

00:04:03: Denn planbare Arbeit ist Bindung.

00:04:05: wenn Fachkräfte wissen wann sie Zuhause sind, wann Sie frei haben und wann Sonderfälle auftreten können sinkt der Stress Und weniger Stress bedeutet weniger Fehler, weniger Krankheitsausfälle und weniger Wechselgedanken.

00:04:19: Das gilt besonders für junge Fachkräfte!

00:04:21: Viele Bewerberinnen schauen heute sehr genau hin – passt der Job zu Familie- und Freizeit-, Gesundheit- und Weiterbildung?

00:04:27: Wer stattdessen zeigt, wir organisieren Service So, dass Arbeit und Leben gut zusammenpassen, der gewinnt Aufmerksamkeit.

00:04:34: Übrigens, wenn ihr euch genau anschauen wollt wie ein digitalisiertes Field Service Management in der Praxis aussieht gibt es dazu eine kostenlose Software-Demo.

00:04:42: Dort seht ihr anhand konkreter Serviceprozesse wie eine Einsatzplanung, mobile Auftragsbearbeitung und digitale Serviceberichte zusammenspielen können.

00:04:51: Den Link findet ihr wie immer in der Beschreibung.

00:04:53: Der dritte Hebel ist die Vergütung & Entwicklung.

00:04:56: Das klingt banal wird aber oft unterschätzt.

00:04:59: Servicetechnikerinnen tragen viel Verantwortung.

00:05:01: Sie sind bei KundInnen vor Ort, repräsentieren das Unternehmen, treffen technische Einschätzungen und sorgen dafür dass Anlagen wieder laufen.

00:05:09: Wenn die Bezahlung kaum über vergleichbaren Innendienstrollen liegt entsteht ein einfaches Problem Der anspruchsvollere Job wirkt weniger attraktiv.

00:05:18: Geld allein hält niemandem für immer aber zu wenig Geld sorgt dafür dass Menschen gar nicht erst bleiben wollen.

00:05:24: Eine faire Vergütung ist die Basis.

00:05:26: Dazu gehören auch Zulagen, transparente Regelungen für Reisezeiten, Bereitschaft und Überstunden – nichts frustriert schneller als das Gefühl dass unsichtbare Belastung nicht gesehen wird!

00:05:37: Und dann kommen Entwicklungsperspektiven.

00:05:40: Viele Unternehmen denken beim Außendienst noch zu stark in einer Linie.

00:05:44: Fachkraft kommt, fährt Einsätze, fahrt Weitereinsätze und irgendwann geht sie.

00:05:48: Besser ist ein sichtbarer Pfad.

00:05:50: Zum Beispiel von Junior-Service-Technikerinnen zu SpezialistInnen für bestimmte Anlagen, später zu TrainerInnen, Teamleiterinn, Remote Support Expertin oder Projekttechnikerin für komplexe Inbetriebnahmen.

00:06:03: Das ist nicht nur für die einzelne Fachkraft attraktiv – es schützt auch Wissen im Unternehmen!

00:06:08: Wenn erfahrene Service-Tehnikerinnen ihr Knowhow weitergeben entsteht weniger Abhängigkeit von einzelnen Personen.

00:06:14: Gerade im Mittelstand ist das ein riesiger Punkt….

00:06:17: Wenn nur eine Person weiß, wie eine bestimmte Altanlage tickt dann ist das kein Wissen.

00:06:22: Dann ist es ein Risiko.

00:06:24: und damit sind wir bei der Frage Wie bleibt man einsatzfähig wenn das Team nicht größer wird?

00:06:30: Die Antwort ist unbequem aber hilfreich!

00:06:32: Man muss die vorhandene Zeit besser schützen.

00:06:35: Viele Serviceorganisationen verlieren jeden Tag Kapazität ohne es zu merken.

00:06:40: Durch doppelte Datenerfassung, durch fehlende Informationen vor dem Einsatz, durch falsche Ersatzteile, durch unnötige Rückfragen, durch Einsätze bei denen erst vor Ort klar wird das eine andere Qualifikation nötig gewesen wäre.

00:06:53: Nehmen wir ein einfaches Beispiel.

00:06:55: Eine Servicetechnikerin fährt siebzig Kilometer zum Kunden stellt fest dass ein Spezialwerkzeug fehlt ruft im Innendienst an fährt zurück oder verschiebt den Termin für den Kalender.

00:07:05: ist das einen Einsatz?

00:07:06: Für das Unternehmen ist es verlorene Einsatzfähigkeit und für die Fachkraft ist es frustrierend, weil sie ihre Zeit nicht für Technik nutzt sondern für Schadensbegrenzung.

00:07:16: Hier hilft keine Motivationsrede – hier helfen saubere Prozesse!

00:07:20: Vor dem Einsatz müssen die richtigen Informationen vorliegen, Anlagentyp, Historie, Fehlerbild benötigt der Ersatzteil der Qualifikationen, Anfahrt, Ansprechpartner vor Ort usw.. Wenn diese Informationen fehlen, verbrennt ihr die knappe Ressource, die ihr habt – die Zeit eurer Fachkräfte.

00:07:37: Der vierte Hebel ist die Entlastung im Alltag.

00:07:40: Viele Servicetechnikerinnen lieben die Technik!

00:07:42: Was sie selten lieben, ist Papierkram am Abend, unleserliche Formulare, doppelte Dokumentationen, fehlende Übergaben und endlose Telefonketten.

00:07:52: Wenn der eigentliche Service-Einsatz um sechs Uhr endet aber der Bericht erst um acht zu nur fertig ist, fühlt sich das auf Dauer nicht nach einem guten Job an….

00:07:59: Dokumentation muss sein, keine Frage.

00:08:02: Kundinnen brauchen Nachweise.

00:08:04: Abrechnung braucht Daten, Qualität und Transparenz aber die Erfassung sollte so einfach wie möglich laufen.

00:08:11: Fotos direkt zum Auftrag, Zeiten direkt erfassen, Ersatzteile direkt dokumentieren, Unterschrift vor Ort.

00:08:17: Je weniger nachträglich Schreibtischarbeit entsteht desto mehr bleibt vom Arbeitstag übrig.

00:08:23: Das ist nicht nur eine Prozessfrage es auch eine Arbeitgeberfrage.

00:08:27: Unternehmen, die den Alltag ihrer Servicetechniker ihnen ernst nehmen zeigen Wertschätzung nicht nur mit Worten sondern mit besseren Rahmenbedingungen.

00:08:35: Der fünfte Hebel ist Recruiting.

00:08:37: über ganz klare Rollenbilder Gerade im Service entstehen neue Aufgabenprofile Remote Support Digitale Fehleranalyse Technische Hotline Wissensmanagement Schulung Einsatzvorbereitung.

00:08:49: Aber viele Jobtitel klingen noch nach gestern.

00:08:52: Hotline klingt für viele Bewerberinnen nach Headset, Warteschleife und Beschwerden.

00:08:56: Dabei kann Remote-Support hoch anspruchsvoll sein!

00:08:59: Eine Fachkraft analysiert Fehler aus der Ferne, führt KundInnen oder KollegInnen durch die Lösung, bewertet Risiken und entscheidet ob ein vor Ort Einsatz nötig ist.

00:09:09: Wenn Unternehmen solche Rollen modern beschreiben eröffnen sie sich selbst neue Zielgruppen – zum Beispiel eine erfahrene Servicetechnikerin, die nicht mehr jeden Tag reisen möchte muss das Unternehmen nicht verlassen.

00:09:20: Vielleicht wird sie Remote Support-Spezialistin, vielleicht unterstützt die jüngere Kolleginnen.

00:09:25: Vielleicht übernimmt sie auch technische Schulungen – so bleibt Erfahrung im Betrieb und der Außendienst wird entlastet!

00:09:32: Jetzt habe ich noch mal alles für euch im Schnelldurchlauf.

00:09:35: Wenn ihr trotz Fachkräftemangel im Außendeens einsatzfähig bleiben wollt startet nicht nur bei der Stellenanzeige.

00:09:41: Macht den Beruf sichtbar und zeigt warum technischer Außendienst spannend, verantwortungsvoll und abwechslungsreich ist Schafft Arbeitszeitmodelle, die planbarer sind und nicht jedes Privatleben zerreiben.

00:09:53: Bezahlt fair und macht Entwicklung möglich vom Einstieg bis zur Spezialistinnenrolle.

00:09:58: Schützt die Zeit eurer Service-TechnikerInnen durch bessere Vorbereitung klare Informationen und weniger doppelte Dokumentationen.

00:10:05: Und denkt eure Serviceorganisation breiter?

00:10:08: Remote Support, Wissensweitergabe und saubere Vorqualifizierung können den Außendienst massiv entlasten!

00:10:14: Der Fachkräftemangel verschwindet nicht, nur weil man ihn oft genug in Meetings erwähnt hat.

00:10:19: Doch Unternehmen können entscheiden, ob sie jeden Engpast einfach weiterreichen oder ihre Serviceprozesse so bauen, dass gute Fachkräfte gerne kommen, bleiben und wirksam arbeiten können.

00:10:30: Das war Zukunft.

00:10:31: skimu to go!

00:10:32: Wenn dir diese Folge rund um den Fachkräftenmangel im Außendienst gefallen hat, lasst uns gerne einen Daumen nach oben bei YouTube oder an den Bewertungen bei Apple Podcasts oder Spotify da.

00:10:42: Und für alle, die es jetzt noch genauer wissen möchten gibt's auf der L-Mobile Website unter dem Reiter Interaktiv weiteren spannenden Content wie White Paper, Software-Demos und Live-Events rund um die Digitalisierung von Field Service, Lager & Produktion.

00:10:56: Ich freue mich außerdem über eurer Feedback und über eure Wünsche für weitere Zukunft.

00:11:00: KMU to go folgen!

00:11:01: Machts gut und bis zum nächsten Mal.